Publié le 22/01/2024
Comment l'écoute des émotions permet de mieux guider les clients dans leurs projets immobiliers ?
Les émotions ont-elles leur place dans la relation avec vos clients ? Evidemment. Il faut savoir les identifier, les comprendre et les maîtriser pour vous adapter à chaque situation
Les agents immobiliers sont titulaires d’une mission essentielle pour les acheteurs : dénicher la perle rare, le bien qui correspondra à leurs besoins, à leurs envies et à leur budget. Au delà des faits, des informations et des données objectives qui permettront de comprendre la situation de votre client, il est essentiel de tenir compte de leurs émotions, pour adapter votre proposition. A chaque étape, de nombreuses émotions peuvent intervenir dans l’acte d’achat et l’influencer, de manière positive comme négative.
Qu’est-ce qu’une émotion ?
Une émotion est le résultat d’une interaction entre l’environnement et le monde interne de chacun. Elles impliquent des phénomènes neurologiques (système limbique), biologiques (sensations physiques), psychologiques (perceptions) et peuvent être plusieurs à se chevaucher au même moment.
Selon les travaux de Paul Ekman, psychologue américain, l’un des pionniers dans l’étude des émotions, il existe ainsi 6 émotions de base universelles, dont les expressions faciales sont reconnues à travers toutes les cultures et sont observées chez tous les humains. Elles expriment la colère, le dégoût, la peur, la joie, la tristesse et la surprise. Ces émotions primaires sont complétées d’émotions secondaires que peuvent-être la honte, le mépris, le soulagement, la gêne, l’excitation ou encore la culpabilité.
Identifier et comprendre les émotions pour jouer votre rôle de conseil
Derrière chaque émotion vécue se cache un besoin, souvent inconscient. C’est donc, bien souvent, la non-satisfaction d’un besoin qui déclenche l’émotion. Bien identifier le besoin est donc nécessaire pour apaiser l’émotion désagréable, dont la réaction comportementale qui s’en suit peut alors être dommageable. Selon le vécu et l’expérience de votre client, identifier ses besoins et les émotions correspondantes vous permettront donc d’adapter votre proposition, vos propos et votre comportement.
Quelques exemples :
> identifier un besoin de sécurité physique pour limiter la peur, l’anxiété, en étant attentif à l’environnement du bien, au dispositif adapté, …
> répondre à un besoin d’appartenance pour stimuler la joie ou l’excitation, en privilégiant une zone géographique proche de la famille et des amis, un quartier animé, …
> valoriser un besoin d’accomplissement pour encourager l’excitation ou la fierté, en accompagnant votre client dans la réalisation de son projet, la mise en valeur de son potentiel en tant qu’individu.
Au delà du bien, c’est le conseil et l’expertise que votre client vient chercher en vous confiant la mission de trouver le bien dans lequel il souhaite vivre et s’épanouir, où ses besoins essentiels seront assouvis. Votre rôle est fondamental dans la gestion de la psychologie de la vente, pour aider les acheteurs comme les vendeurs à naviguer dans le processus émotionnel de la transaction, en leur offrant votre soutien.
La dimension affective qu’un vendeur peut ressentir lors de la vente de son bien peut ainsi par exemple largement interférer dans la fixation du prix de vente. Lui faire entendre la réalité du marché ou le fait que ses goûts en matière d’aménagement ou de décoration intérieur ne sont pas forcément ceux des potentiels acquéreurs, sans générer d’émotions négatives est un challenge que vous devez relever avec finesse et intelligence situationnelle. Dans ce cas également, sa présence lors des visites peut parfois générer gêne ou mépris. Votre rôle est alors clé pour conseiller et accompagner au mieux les émotions des différentes parties prenantes.
Identifier ses propres émotions
Nous ressentons tous des émotions plus ou moins différentes devant une même situation. Il est donc important de bien repérer, analyser, comprendre ses propres émotions pour identifier celles des autres.
Vous aurez ainsi plus de chance de conclure une vente avec un client enthousiaste sur le bien que vous lui proposez de visiter que celui qui doute et vous interroge sur de nombreux détails de l’annonce. Si vous n’y êtes pas attentif, vos propres émotions et comportements lors des visites seront également plus favorables à l’un qu’à l’autre.
Quoi qu’il en soit, générer une émotion positive chez votre client est déjà un signe que la communication et la relation s’établissent et que la confiance s’installe. C’est cette confiance et votre professionnalisme qui leur permettra de mettre en oeuvre leur projet immobilier et de franchir cette étape importante de leur vie.
Des questions? Un besoin de formation coaching immobilier? Nos équipes sont à votre disposition: parlons-en ensemble. Cliquez ici pour prendre rendez-vous.
Qu’est-ce qu’une émotion ?
Une émotion est le résultat d’une interaction entre l’environnement et le monde interne de chacun. Elles impliquent des phénomènes neurologiques (système limbique), biologiques (sensations physiques), psychologiques (perceptions) et peuvent être plusieurs à se chevaucher au même moment.
Selon les travaux de Paul Ekman, psychologue américain, l’un des pionniers dans l’étude des émotions, il existe ainsi 6 émotions de base universelles, dont les expressions faciales sont reconnues à travers toutes les cultures et sont observées chez tous les humains. Elles expriment la colère, le dégoût, la peur, la joie, la tristesse et la surprise. Ces émotions primaires sont complétées d’émotions secondaires que peuvent-être la honte, le mépris, le soulagement, la gêne, l’excitation ou encore la culpabilité.
Identifier et comprendre les émotions pour jouer votre rôle de conseil
Derrière chaque émotion vécue se cache un besoin, souvent inconscient. C’est donc, bien souvent, la non-satisfaction d’un besoin qui déclenche l’émotion. Bien identifier le besoin est donc nécessaire pour apaiser l’émotion désagréable, dont la réaction comportementale qui s’en suit peut alors être dommageable. Selon le vécu et l’expérience de votre client, identifier ses besoins et les émotions correspondantes vous permettront donc d’adapter votre proposition, vos propos et votre comportement.
Quelques exemples :
> identifier un besoin de sécurité physique pour limiter la peur, l’anxiété, en étant attentif à l’environnement du bien, au dispositif adapté, …
> répondre à un besoin d’appartenance pour stimuler la joie ou l’excitation, en privilégiant une zone géographique proche de la famille et des amis, un quartier animé, …
> valoriser un besoin d’accomplissement pour encourager l’excitation ou la fierté, en accompagnant votre client dans la réalisation de son projet, la mise en valeur de son potentiel en tant qu’individu.
Au delà du bien, c’est le conseil et l’expertise que votre client vient chercher en vous confiant la mission de trouver le bien dans lequel il souhaite vivre et s’épanouir, où ses besoins essentiels seront assouvis. Votre rôle est fondamental dans la gestion de la psychologie de la vente, pour aider les acheteurs comme les vendeurs à naviguer dans le processus émotionnel de la transaction, en leur offrant votre soutien.
La dimension affective qu’un vendeur peut ressentir lors de la vente de son bien peut ainsi par exemple largement interférer dans la fixation du prix de vente. Lui faire entendre la réalité du marché ou le fait que ses goûts en matière d’aménagement ou de décoration intérieur ne sont pas forcément ceux des potentiels acquéreurs, sans générer d’émotions négatives est un challenge que vous devez relever avec finesse et intelligence situationnelle. Dans ce cas également, sa présence lors des visites peut parfois générer gêne ou mépris. Votre rôle est alors clé pour conseiller et accompagner au mieux les émotions des différentes parties prenantes.
Identifier ses propres émotions
Nous ressentons tous des émotions plus ou moins différentes devant une même situation. Il est donc important de bien repérer, analyser, comprendre ses propres émotions pour identifier celles des autres.
Vous aurez ainsi plus de chance de conclure une vente avec un client enthousiaste sur le bien que vous lui proposez de visiter que celui qui doute et vous interroge sur de nombreux détails de l’annonce. Si vous n’y êtes pas attentif, vos propres émotions et comportements lors des visites seront également plus favorables à l’un qu’à l’autre.
Quoi qu’il en soit, générer une émotion positive chez votre client est déjà un signe que la communication et la relation s’établissent et que la confiance s’installe. C’est cette confiance et votre professionnalisme qui leur permettra de mettre en oeuvre leur projet immobilier et de franchir cette étape importante de leur vie.
Des questions? Un besoin de formation coaching immobilier? Nos équipes sont à votre disposition: parlons-en ensemble. Cliquez ici pour prendre rendez-vous.